Immer schön nach Leitfaden

Ich brauchte dringend einen Job, und so kam ich ins Callcenter. Meine Aufgabe war es, für Banken Finanzprodukte unter die Leute zu bringen. Anfangs war das gar nicht schlecht. Nach einer Weile aber ödete es mich an, im Grunde immer wieder denselben Leitfaden abzuarbeiten. Nach dem Motto: Ich sage A, und je nachdem, was die Person auf der anderen Seite sagt, mache ich mit B oder C weiter.

Für jedes Produkt gibt es einen eigenen Leitfaden. Da steht alles drin, was man sagen kann. Ich habe zum Beispiel für eine private Altersvorsorge geworben, da sollte ich sagen »Man kann schon mit wenig Geld anfangen.« Und es wurde empfohlen, dass ich den Leuten ein bisschen Angst mache mit dem Satz: »Bei Ihnen als Frau wird die Rente wahrscheinlich eher nicht ausreichen, oder?« Das sagt sich als Mann natürlich besonders gut.

Den Leitfaden für jedes Produkt bekommt man in einer Schulung beigebracht, über eine interaktive Trainingsplattform. Dabei lernt man auch, wie man auf Einwände reagiert, wie man also Menschen am Telefon davon überzeugen kann, doch einmal in einer Bankfiliale vorbeizuschauen, auch wenn sie schon gesagt haben, dass sie kein Interesse haben an einem neuen Konto. Das war also eine Plattform mit in Konzernen üblicher, gendergerechter Sprache, auf der man lernte: »Nein heißt nicht nein.«

Auch sonst, die Sprache! Die Produkte werden immer etwas verschleiert. Du sagst nicht »Privatkredit«, sondern »finanzieller Spielraum«. Du fragst nicht: »Wollen Sie zum Gespräch mit Ihrem Berater kommen?«, sondern: »Wann haben Sie Zeit, eher vormittags oder nachmittags?« Das hat schon eine kleine Tendenz zur Drücker­kolonne.

Es dauerte nicht lang, bis ich merkte, wie widersinnig die Arbeit ist. Ich sollte zum Beispiel Leute anrufen wegen eines Privatkredits. Ausgewählt wurden sie von der Bank, nach statistischen Daten. Wahrscheinlich waren es vor allem Kunden, die im Dispo gesteckt haben. Der Privatkredit, den ich ihnen schmackhaft machen sollte, war aber fast so teuer wie ihr Dispo, und viel teurer als bei anderen Banken. Da schwindet dann die eigene Überzeugungskraft.

Angesichts dessen war ich überrascht, wie selten Leute unfreundlich geworden sind. Einige haben sich natürlich echauffiert, als ich ihnen am Telefon gesagt habe, dass ihre Kontogebühren steigen. Und jemand war mal richtig sauer, weil er wegen eines technischen Fehlers mehrmals in wenigen Tagen angerufen wurde, obwohl er beim ersten Mal darum gebeten hatte, in Ruhe gelassen zu werden. Aber die Horrorgeschichten, die man so hört, dass man im Callcenter ständig angeschrien wird, kann ich so nicht bestätigen. Mir sind eher überraschend nette Sachen passiert, als ich zum Beispiel mal 20 Minuten mit jemandem darüber sprach, dass er fand, ich benutze das Füllwort »tatsächlich« zu oft. Solche Telefonate führt man eben auch, wenn man sich auf sie einlässt.

So sinnbefreit die Arbeit oft war, besonders anstrengend war sie nie. Denn die Anrufe hat ein Programm für mich übernommen, das automatisch Telefonnummern durchwählt. Da kann es schon passieren, dass lange niemand ans Telefon geht. Und die Zeit zwischen den Telefonaten habe ich immer genutzt, um zu lesen – nicht nur Romane, ich konnte mich irgendwann auch gut auf Fachliteratur konzentrieren. An meinem besten Tag habe ich in meiner sechsstündigen Schicht ganze fünf Telefonate geführt.

Schade finde ich, dass der Job so widersinnig ist, obwohl er es nicht sein müsste. Denn manchmal habe ich sinnvolle Gespräche geführt – zum Beispiel Menschen einen Beratungstermin empfohlen, deren Bausparvertrag oder Sparkonto bald ablief. Oder ich habe Leuten, die nicht so gut Deutsch konnten, auf Englisch bei ihrer Kontoeröffnung geholfen und ihnen erklärt, ob das Konto, für das sie sich angemeldet haben, für sie das richtige ist oder nicht. Nach solchen Telefonaten hat man ein gutes Gefühl, denkt sich: »Da war ich jetzt ein bisschen hilfreich.« Aber das blieben die Ausnahmen; der Job ist darauf ausgelegt, Produkte zu verkaufen.

Das merkt man im Moment extrem. Manche meiner Kollegen müssen mittlerweile Kaltakquise machen. Sie rufen Leute an, deren Daten sie von Partnerunternehmen haben, und versuchen direkt am Telefon, ihnen Kreditkarten aufzuschwatzen. Der Verkauf ersetzt immer mehr die Beratung. Zum Glück muss ich das selbst nicht mehr machen. Ich habe rechtzeitig den Absprung geschafft und arbeite mittlerweile in einer anderen Abteilung, in der ich nicht mehr telefonieren muss.